Historique et intégration de Internet dans une PME 

 André Liechti und Fabien Paratte*

Résumé

L’Internet, dont l’histoire a à peine 50 ans d'âge, a révolutionné en une décade la communication du village global. Le potentiel de ce nouveau média est encore sous-utilisé dans les PME, respectivement dans les petites et moyennes fiduciaires. Etat des lieux et voies d’amélioration.

1. Comment en est-on arrivé à l’Internet actuel?

Dès le milieu des années 1950, la guerre froide pousse l’administration américaine du président Eisenhower à investir massivement dans la recherche d’une nouvelle possibilité de véhiculer l’information dans le cas où les centraux vitaux seraient détruits par l’ennemi. Les investissements sont gérés par le Département de la Défense, via l’Advanced Research Projects Agency (ARPA) et portent sur une transmission morcelée des données, par l’intermédiaire d’un réseau de machines interconnectées.

Au le début des années 1960, l’ARPA fédère les moyens informatiques des différents laboratoires travaillant sur le sujet car on s’inquiète de la redondance entre les institutions et les pertes de temps qui pourraient en résulter. En conséquence, on assiste en 1967–1969 à la mise en service de l’ARPAnet, première «mouture» de l’Internet actuel. Le succès de l’ARPAnet auprès des universités est immédiat. Il est rapidement détourné de son usage militaire sans pour autant que cet aspect soit abandonné.  Entre 1969 et 1971 quatre universités constituent les quatre premiers nœuds de connexion à l’ARPAnet: UCLA University of California, Los Angeles (CA), Stanford Research Institute, Stanford (CA), UCSB University of California, Santa Barbara (CA) et University of Utah, Salt Lake City (UT). En raison de l’implication des Etats-Unis dans la guerre du Vietnâm, le gouvernement exige cependant la remilitarisation de l’ARPAnet et désire la création de réseaux distincts pour les applications civiles. Des connexions internationales à l’ARPAnet sont établies en 1973 à partir du Royaume-Uni et de la Norvège. Au milieu des années 1980, l’ARPAnet est définitivement scindé en deux parties : l’une à but purement militaire (Milnet) et l’autre à vocation moins   belliqueuse : NSFnet – la NSF (National Science Foundation) est une agence gouvernementale américaine finançant la recherche –. En 1986, le NSFnet relie cinq centres de calcul au moyen de lignes téléphoniques spéciales et permet à des réseaux régionaux de se rattacher à cette «colonne vertébrale» (backbone). En 1990, le vénérable ARPAnet est mis à la retraite ; reste alors l’infrastructure du NSFnet, qui s’est entre deux énormément développée.

Une petite révolution a lieu en 1992 quand le CERN de Genève met au point le World Wide Web. Le désormais célèbre WWW est devenu depuis le premier vecteur d’information sur l’Internet. Parmi les systèmes qui ont été abandonnés, on peut citer Gopher, un logiciel de recherche de documents à l’échelle planétaire et Archie, un outil permettant de rechercher, par leur nom, des fichiers sur l’Internet.

En ce qui concerne la Suisse, c’est Télécom PTT, en 1996, qui démocratise l’usage de l’Internet avec son service Blue Window, se profilant ainsi sur le marché des fournisseurs d’accès à l’Internet, offrant un prix d’abonnement avantageux et permettant de se brancher par la ligne téléphonique au tarif local. La concurrence réagit au dumping du monopole d’Etat en offrant elle aussi des connexions au tarif téléphonique local dans toute la Suisse et en mettant l’accent sur la qualité du service et sur la vitesse de connexion.

Après avoir donné accès à leurs services par le vidéotex, les grandes banques helvétiques et La Poste développent dès 1997 des solutions informatiques permettant d’accéder aux prestations bancaires courantes via l’Internet (consultation de comptes, trafic de paiements (également sous forme DTA), consultation des cours de la bourse puis trading on-line).

L’accès tout public fait un boom dès 1999 grâce aux nouvelles compagnies de téléphonie, créées lors de la libéralisation du marché, qui cherchent de nouvelles voies pour pénétrer le marché et offrent un service de base gratuit à l’Internet. Leur source de profit dans ce domaine est la marge prise sur le coût de la communication téléphonique.

Depuis cette année, on assiste aux balbutiements de l’Internet sur le réseau mobile avec le protocole WAP, en attendant la nouvelle génération de téléphonie mobile qui abandonnera le GSM au profit de l’UMTS.

2. Comment ça marche?

Il faut tout d’abord savoir que la technologie de l’Internet permet l’utilisation de plusieurs services distincts: le courrier électronique (E-mail ou courriel), le World Wide Web (WWW), le transfert de fichiers (FTP), le Usenet (forums de nouvelles) et les conférences/visioconférence. Même si ces services sont parfois utilisés en interconnexion, ils utilisent des protocoles qui leurs sont propres.

Les acteurs

Le fournisseur d’accès (Internet Service Provider): La connexion à l’Internet passe par un fournisseur d’accès (société de services) qui, moyennant finances, met à votre disposition ses infrastructures de télécommunications. Le fournisseur d’accès est relié en permanence à l’Internet.

Le consommateur: Demandeur d’information et/ou de logiciel, communicateur, qu’il soit particulier, étudiant ou entreprise, il est la cible. Il existe des dizaines de manières d’utiliser et de se brancher sur le réseau.

Le diffuseur d’information: Il veut être connu et compris par le consommateur. Il doit faire appel au fournisseur d’accès pour émettre son message.

L’Internet Society: Elle est un organisme mondial à but non lucratif composé de différents comités qui décident de l’adoption des standards, de la gestion des noms de domaine et du bon fonctionnement du réseau.

Les connexions possibles

La connexion temporaire est le cas de figure le plus fréquent. L’utilisateur n’est pas relié en permanence à l’Internet. Le fournisseur d’accès attribue, lors de toute connexion, une adresse réseau temporaire. L’ordinateur devient alors un nœud de l’Internet, jusqu’à sa déconnexion.

La connexion permanente est réservée aux gros consommateurs ou aux personnes qui délivrent une information en continu. L’utilisateur est relié en permanence à l’Internet et peut disposer le cas échéant d’une adresse réseau permanente.

Une nouvelle manière de communiquer?

L’Internet peut-être appliqué sous différentes formes et à différents degrés dans une organisation. Il révolutionne d’abord la manière de communiquer.

Si l’on prend l’exemple emblématique du courrier électronique, il est constaté, après son introduction dans l’entreprise, une fluidisation de la transmission d’information (réduction drastique des messages sur papier), une meilleure diffusion de l’information (la personne peut recevoir son message même si elle n’est pas au bureau), une amélioration du suivi, une facilitation de la délégation et du contrôle et une possibilité d’archiver et de rechercher plus facilement les données. Il est en outre possible de partager une même information avec un plus grand nombre de personnes. Il faut aussi mentionner les travers éventuels tels que les junk mails (courriers indésirables et/ou inutiles) ou la tendance à un certain excès d’information. L’intégration dans une charte informatique de règles concernant l’utilisation du mail est une manière de se protéger contre les abus. Certaines organisations ont recours à un site uniquement destiné à ses membres, un intranet. Cet instrument, principalement destiné aux entreprises fortement informatisées, permet à chacun de venir consulter des informations communes à tous les membres (planification, informations d’ordre général, etc.)

L’Internet offre de nouvelles possibilités pour rechercher des informations externes à l’entreprise et permet la liaison entre les informations internes et externes toujours actualisées.

Des changements sur le plan des relations d’affaires sont constatés avec l’avènement d’Internet, le commerce électronique se développant exponentiellement. L’Internet permet à une entreprise même modeste d’être présente par son site aux quatre coins du monde. Ce rapprochement à moindre coût explique la notion de village global. Mais encore faut-il se faire connaître du client potentiel! L’explosion du nombre de pages disponibles rend l’information diffuse. Outre l’«éducation» du surfeur qui devrait être à même de trouver plus facilement l’information désirée à travers les moteurs de recherche (Altavista, l’un des plus puissants, ne scanne cependant que 8% des pages existantes – plusieurs milliards!), on peut imaginer des moyens actifs pour se faire connaître. Il s’agit tout d’abord de faire connaître l’adresse URL de son site (www...), on peut ensuite faire enregistrer son site dans des milliers de moteurs de recherche, se faire mentionner dans les forums très fréquentés, échanger des liens et/ou acheter des encarts publicitaires sur d’autres sites web, mentionner l’existence d’une présence sur l’Internet par l’intérmédiaire des moyens de communication traditionnel (courrier, messages d’attente téléphonique, véhicules, etc.). La qualité du site est primordiale: le design et le contenu des pages, leur actualisation, le choix des langues, les vitesses de chargement de la page et d’accès au serveur ne doivent pas être négligés.

3. B2B ou B2C?

Dans les relations business-to-business (B2B), l’Internet présente des avantages certains par rapport à l’approche traditionnelle du marché. La présentation web des produits en comparaison d’une documentation sur papier est moins chère et surtout beaucoup plus flexible. Elle peut être individualisée en fonction du client, disponible instantanément et montrer éventuellement la disponibilité de la marchandise avec une liaison sur la gestion de stock. L’aspect essentiel dans la relation B2B par l’Internet est que l’information est recherchée volontairement par le client et non remise au client!

On constate aussi des changements sur le plan des relations business-to-consumer (B2C). Le consommateur obtient davantage de possibilités de comparaison (par exemple le marché des télécommunications en Suisse). Le nombre de particuliers connectés ayant explosé, le marché en devient d’autant plus intéressant, la méthode est dans l’air du temps, la combinaison avec les paiements par carte de crédit facilite ce type de commerce. Les transferts d’information sécurisés sont possibles (standard SET ou plus traditionnellement cryptage par SSL 128 bits). Le transport de la prestation est ensuite assuré soit par le réseau directement, soit par un prestataire de service de transport.

L’Internet permet aux entreprises d’appliquer des stratégies de niche avec une individualisation de la présentation de l’offre, par exemple en offrant une promotion temporaire à un client potentiel qui viendrait pour la xième fois consécutive consulter un produit donné.

4. L’Internet pour les PME

L’Internet réduit les avantages des grandes sociétés. C’est un média relativement bon marché qui génère peu de coûts marginaux pour des nouvelles relations d’affaires. Il est certain que les coûts ne doivent pas être sous-estimés en cas de design exigeant ou de liaison avec d’autres bases de données ou d’autres systèmes.

Le principal avantage de l’Internet pour une PME est de pouvoir efficacement proposer ses produits tant sur le plan local que sur le plan mondial. On dépasse par exemple la forte limitation résultant de canaux de distribution au plan mondial puisqu’on peut vendre sans sociétés ni filiales établies dans les pays concernés. Restent les difficultés inhérentes aux langues, au respect des normes locales, aux particularités juridiques, aux différenciations de prix en fonction de la clientèle et au service après vente.

L’utilisateur de l’Internet attend une réponse et une prestation rapide. En outre, la mise à jour de la présence sur le web requiert une importance particulière, il s’agira par exemple de ne pas avoir sur son site des pages en instance de révision, des liens avec des pages non disponibles, des indications concernant des événements ou actions passés. Une utilisation prudente des termes «new» (nouveau), «soon» (bientôt), etc., qui sont très vite dépassés, est requise.

La mise en place d’une structure Internet doit aussi amener une réflexion concernant l’impact futur sur les intermédiaires. L’Internet permet en effet un contact direct entre producteurs et consommateurs. Le rôle des intermédiaires devrait donc être défini au moment du lancement du concept.

Les champs d’application potentiels de l’Internet pour une PME sont donc de plusieurs ordres. Tout d’abord, l’Internet offre une information réciproque facilitée. Il permet ensuite d’acquérir des biens et des services. Il ouvre finalement un nouveau canal de vente (acquisition et fidélisation).

5. Et dans une fiduciaire?

L’intégration idéale de l’Internet dans les petites et moyennes fiduciaires permet l’utilisation des outils et applications suivants:

Chaque collaborateur peut disposer d’une adresse personnelle pour le courrier électronique utilisable autant à l’interne qu’à l’externe. En interne, l’utilisation du courriel permet de remplacer les innombrables petits papiers, suivi des tâches et autres planifications. La combinaison et la complémentarité avec les organiseurs électroniques de type Palm Pilot, Visor, Psion ou autre Casio sont désormais totalement avérées et tellement pratiques! Avec l’extérieur, l’e-mail permet des contacts et échanges de données avec les clients connectés, avec les fournisseurs d’information et de matériel, des abonnements à des informations régulières, etc.

L’utilisation d’un navigateur (browser) permet à une société d’accéder à l’information sur des sites externes. Les applications sont variées et diverses: bourse, télébanking, immobilier, registre du commerce, jurisprudence et autre information juridique, accès à diverses applications (on peut par exemple obtenir en deux coups de clic le logiciel permettant de remplir les formulaires 25...), lecture des mails à distance, consultation d’informations internes depuis partout dans le monde. On peut imaginer aussi que l’entreprise développe un Intranet. Véritable site mais consultable uniquement par les employés à l’intérieur de l’entreprise et avec un mot de passe depuis le reste du monde, on peut y faire figurer par exemple des communications journalières en première page, obtenir le planning en ligne, y mettre la description des procédures les plus courantes, etc.

6. Mesurer les avantages et inconvénients

S’il est désormais certain que l’avenir d’une entreprise passe par l’utilisation de l’Internet, les degrés d’intégration sont nombreux et devraient faire l’objet d’une définition des besoins, si nécessaire avec le concours d’un spécialiste, notamment pour déterminer le coût des installations et de l’exploitation. S’il est sûr aussi que l’Internet fait gagner beaucoup de temps, il peut aussi être une source de perte de ressources (surfing, méconnaissance des outils). Il s’agit en particulier de surveiller l’utilisation abusive des outils et d’en limiter l’accès le cas échéant. L’aspect de la sécurité ne doit pas non plus être négligé, notamment en matière de confidentialité et d’attaque par virus.

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*André Liechti, ing. EPF/ETS en systèmes de communication et Fabien Paratte, économiste ESCEA, dirigent SysCo Systèmes de Communication SA, société de KL Groupe Holding SA, à 2606 Corgémont. 

Pour toute information complémentaire: info@sysco.ch